Самые популярные каналы взаимодействия с клиентами, в Украинском ритейле

Директор "Битрикс24" Дмитрий, соответственно, в своей колонке рассказал о том, как эффективно взаимодействовать с клиентами с помощью современных технологий

Враги любом магазине, в секторе связи-это звонки, пропущенные и медлительность менеджеров. То, что хотят клиенты? Чтобы они ответили быстро, персонализированно и по делу. Не хотите много набрать, не хотят, чтобы они не узнали, ищете карты или номер счета. С другой стороны, они не хотят слышать менеджером после того, как сделка уже закрыта — они хотят только всего времени получения вашего заказа. Еще у нас общепринята старая автоматическая система перезвоном. Это в прошлом веке. Эти каналы связи — архаичны. Как работают магазины на Западе? Это просто заказ на сайте, оплаты и доставки. У нас же обязательно отметить, масса исправлений и ненужных слов. Даже если есть кнопка "Не перезванивать" — магазины все равно дозваниваются. Людей это очень раздражает.

Как помочь компании в такой ситуации, как связать каналы связи?

Для этого есть лекарство. Необходимо взять под контроль абсолютно всех цифровых каналов связи. CRM-форму, чат, онлайн чат, обратный Звонок с веб-сайта, телефонной связи и электронной почты.

1. Начинаем с телефонии. Здесь очень важно не только для приема вызова, и правильно, и правильно обработать и подтвердить. И здесь нам поможет информация о кредитной вызов. Что касается компании, получает вызов, вызов сразу же назначается руководитель. Пока менеджер спрашивает клиента, он успевает заполнить всю карту, начиная с контактных данных клиента до выбранного товара.

Если вызов происходит в нерабочее время, система создает так называемый "холодный лид". Менеджер приходит на работу, видит пропущенный вызов и перезванивает потенциальному клиенту. Если компания имеет большой колл-центр, можно подключить даже слова признания в разговор. Система автоматически во время разговора, создает карточку клиента. Это дает возможность руководителю отдела продаж не слушать, и смотреть, диалоги с клиентами и сделать аналитику.

2. Онлайн онлайн-чат. Это очень удобная фишка. Люди, которые не любят говорить по телефону, все проблемы решаются в этом чатике. Один из наших клиентов интегрировал чат на своем веб-сайте. Там сидит колл-центр отвечает на вопросы клиентов. То, что важно? Где бы ни писал веб-клиент, в социальных сетях или сообщения — все открывается в одной программе. Скорость реагирования и время обслуживания клиента превращается в друга. Руководство может просматривать все чаты и быстро реагировать на любые спорные моменты. Другой вид чип-это средство под названием "открытые линии". Система работает таким же образом. Даже если клиент написал в Telegram, администратор видит, что его сообщения на веб-сайте, и клиент видит ответ от менеджера на канал, по которому общалась. Это очень удобно. Все каналы связи, что объединяет и что может качественно контролировать.

3. Кроме того, есть еще чат-бота, который на довольно хорошем уровне, могут общаться с клиентом. Если проблема не может быть решена автоматически система переводит клиента на живого оператора. Один из вопросов, знать своего клиента. Если уже был его клиентом, где он назывался. Если клиент написал по электронной почте-это повод отправить его менеджеру. В данном случае, должна работать чистая Настройка. Клиент должен создать впечатление, что он помнит, и то, что важно для компании. При использовании предыдущей системы, когда клиент обращается в поддержку через различные каналы, и для компании это будут четыре разных клиента. Хотя, на самом деле, звонит или пишет один человек. CRM система, в которой интегрирован чат, трекер, работает более эффективно: когда клиент поручает, система сразу же идентифицирует его по карточке, которая сформировалась еще при первом его обращении в компании.

4. На самом деле, весь центр города в день, несмотря на то, что менеджеры работают с 9:00 до 18:00. CRM также работает постоянно и его возможности очень широки. Например, можно настроить систему так, что будет отображаться рекламные баннеры с клиентского товара на всех веб-сайтах, которые вы посещаете. Система сама понимает, сколько эти баннеры должны висеть. Также существует возможность автоматически обзванивать клиентов, для этого можно задать автоматическое создание списка для обзвона. Например, 500 человек в событии. Система сама по себе означает, которому вы хотите позвонить, и через время. В результате менеджер приходит определенное количество телефонных номеров клиентов, которых нужно обзвонить. Вся информация, полученная во время такого обзвона, автоматически сохраняется в карточке клиента. После этого, менеджеры видят определенное количество клиентов, которые уже интересен наш продукт, и с которыми можно работать, в горячий пляж. Кроме того, можно настроить автоматические ответы. Как только менеджер заявки, можно выбрать из листа предложений вариант ответа. Весь смысл внедрения CRM-это контроль всех каналов цифровой связи.

Вторая причина интеграции является наличие в онлайн-чате на сайте. Иногда, люди верят только в канале связи. И почти 73% аудитории доверяют консультаций в онлайн-чате. (источник: marketingtechblog.com). Например, если клиент ответил в чатике, то для него это истина в последней инстанции, человек, отбрось сомнения, он растет уровень лояльности к компании.

Третье — можно интегрировать CRM с социальными сетями и мессенджерами. Мы не говорим о 100% аудитории, но многие люди предпочитают общаться именно в социальных сетях.

А какое же будущее нас ждет?

Я не уверен, что очень быстро у нас инновационные формы взаимодействия с клиентом, которые уже есть на Западе. Например, программа доставки беспилотных летательных аппаратов, таких как Amazon. У нас это может помешать менталитет и уникальность услуги. Сами по себе технологии полностью доступны. Просто, наверное, люди к этому пока не готовы.

Но мы видим, что, как минимум, четыре тенденции, которые будут актуальны в Украинском e-commerce в ближайшие годы.

1. Увеличение доли карт для безналичных платежей. Возможность оплачивать с карт уже доступен в почти всех украинцев и точек продаж. Но, несмотря на первоначальное технологии электронной коммерции, не везде еще можно расплатиться за товар непосредственно на сайте. На сегодняшний день платежные системы и банки открыто стимулируют Интернет-магазинов и их клиентов к безналичным платежам, и я уверен, что в ближайшем будущем их доля значительно увеличивается

2. Развитие мультиканальности. Перед отсутствие магазина или точки продажи-это конкурентное преимущество Интернет-магазина (не нужно платить аренду и закупать товар), но ситуация радикальным образом изменилась. Теперь клиент уже не воспринимает, магазин, розничный супермаркет или точке выдачи, как отдельные сущности — для него это всего лишь разные точки контакта с продавцом. Таким образом, заказать продукт в Интернет-магазине, через мобильные приложения, клиент хочет забрать его в ближайшем магазине к вашему дому или офису

3. Автоматизации процессов продаж. Довольно просторная, но сейчас я говорю о широком использовании программного обеспечения, который способен если не заменить, продавец, важно для облегчения вашей работы. Например, современные Интернет-магазинов и CRM-системы могут отправлять служебные сообщения о состоянии покупки, общаться с клиентом и даже быть сфокусированной рекламы в социальных сетях и поисковых системах — и все это без вмешательства человека.

4. Распространение подписки бизнес-модель. Подписная бизнес-модель не является новой, и многие люди пользуются какой-либо услуги, путем регулярной оплаты их банковской картой. Тем не менее, все больше и больше компаний начинают переходить на нее, и эта тенденция будет только расти.

Категория: Телефония